Personale di terra. A terra

IMG_0845Sono un abituale frequentatore di diversi aeroporti, focalizzato negli ultimi anni su London Heathrow, T5 visto che volo solo ed esclusivamente British Airways (BA). L’altro giorno mentre ero in attesa di imbarcarmi, l’attenzione è stata catturata dalle sagome controluce del personale di terra di British Airways. Le grandi vetrate di Heathrow facevano filtrare molta luce che trasformava le divise blu scuro in silhouette, quasi fosse un esercizio fotografico. Cinque persone erano in attesa di espletare i propri compiti relativi all’imbarco di forse 130 passeggeri.

Da quell’immagine è partita una riflessione circa le azioni e i passaggi necessari per arrivare a un gate. Ho mentalmente ricordato come il processo fosse gestito in passato e mi sono soffermato sulla situazione che stavo vivendo. In altri termini, ha rivisitato i passaggi e le modalità che affronto regolarmente oggi, confrontandole con il passato. Oggigiorno il tutto avviene attraverso l’iPhone e l’app di British Airways. L’intero processo inizia più o meno 24 ore prima del decollo tramite una notifica da parte di BA per avvisare dell’apertura del check-in. Una volta nell’app (credenziali memorizzate, fortunatamente), attivo la procedura di emissione del boarding pass in 3 clicks e salvo il risultato prodotto in Passbook. Faccio così da almeno 2-3 anni. Tutti i miei boarding pass sono memorizzati lì, già solo questo un grande valore e una comodità. Stato del volo e altri dettagli sono forniti ovviamente con un certo livello di approssimazione visto che in 24 ore può succedere di tutto e molto deve essere ancora definito. Carina la presenza delle previsioni meteo all’arrivo e la password della rete WiFi del lounge (per vostra info BA usa sempre e solo le stesse 4 password da almeno 4-5 anni!). Questa fase preliminare si completa con la ricezione di un messaggio di posta elettronica di ulteriore conferma dell’avvenuto check-in, ma succede altro prima che io raggiunga il gate.

Nella giornata prevista per il volo l’accesso al boarding pass compare sempre in primo piano sullo schermo dell’iPhone. Idea semplice, ma saggia: sapendo che l’imbarco avverrà a ore, giusto rendere il boarding pass elettronico facilmente accessibile. Arrivato a T5  estraggo l’iPhone dalla tasca per prepararmi ad accedere al controllo di sicurezza. È sufficiente una  scansione del codice QR presente nel boarding pass e qualche secondo di attesa affinché venga scattata una foto da una camera integrata al cancello di ingresso. Una volta presidiata da personale a terra, da qualche mese questo passaggio all’area delle partenze prevede la presenza di un solo addetto inoperoso per la maggior parte del tempo visto che la sua funzione è quella di gestire un eventuale problema. BA si aspetta che quasi la totalità dei passeggeri sia in grado di fare la scansione del proprio boarding pass – elettronico o cartaceo – e di proseguire verso il controllo di sicurezza. Non è difficile, onestamente. Dopo qualche metro mi attende il noioso, ma necessario, rituale del controllo del bagaglio a mano e degli effetti personali. Un piccolo scanner invita – non è obbligatorio – a fare nuovamente la scansione del boarding pass proprio in prossimità del nastro su cui appoggiare gli effetti personali. Mossa astuta: serve a BA per misurare il tempo intercorso tra l’accesso all’area e l’inizio del controllo. Il mio dato aggregato con quello di milioni di altri passeggeri immagino venga condiviso con BAA, l’azienda spagnola che gestisce Heathrow in modo da monitorare l’efficacia e del servizio preposto e i tempi di espletamento dei controlli di sicurezza.

In realtà tra le due scansioni arriva un SMS per invitarmi a esprimere un giudizio sul check-in, iniziativa anche questa mirata a raccogliere evidenze per valutare la qualità del servizio. Superato il controllo, la prossima tappa è il lounge BA dove l’accesso mi è garantito da un’ulteriore scansione del boarding pass sul telefono. Anche in questo caso degli agenti BA controllano l’ingresso, ma l’operazione consiste nel trasferire per qualche secondo il mio telefono e permettere loro di fare una nuova scansione. Potrei farlo da solo: vedo veramente un valore aggiunto molto limitato dalla loro presenza. Piacevole essere salutato, ma forse costoso per l’azienda nel complesso. Al momento l’uscita dalla lounge non è monitorata in alcun modo, ma consiglierei a BA qualche semplice soluzione per completare l’acquisizione dati aggiungendo anche la permanenza nella saletta tra le tante informazioni prodotte.

BA ground crewFinalmente sono giunto al gate. Non ho quasi interagito con nessun umano, salvo seguire qualche cenno con la mano e lo sguardo al controllo sicurezza e quanto appena descritto per accedere al lounge. In merito, dei cancellati automatizzati potrebbero forse rappresentare una valida alternativa. Il processo di boarding non è ancora iniziato. Appena riceverò il via libera replicherò per l’ennesima volta la medesima scansione ormai fatta in altre diverse occasioni integrata da un sempre piacevole sorriso e un saluto.

Quindi? Non sto ipotizzando Heathrow privo di personale BA di terra, ma francamente … forse non è nemmeno necessario dover completare la frase. La loro presenza è giustificata da ragioni storiche e dall’eventuale esigenza di dover gestire degli imprevisti di qualsiasi genere. Poco più o forse addirittura nulla di più. Se l’intero processo tecnologico funziona fin dalle sue primissime fasi come descritto, riesco a prender posto a bordo solo grazie al mio smartphone e a una serie di dispositivi pensati e concepiti per garantire la ripetuta verifica delle mie credenziali, elemento cardine per la sicurezza in volo.

Oltre alla ovvia conclusione che presto mi aspetto di assistere a un’ulteriore riduzione del personale a terra efficacemente sostituito da diverse soluzioni tecnologiche (ci saranno presto molti schermi agli imbarchi per eventuali interazioni con agenti remoti), è incredibile la quantità di dati e informazioni che vengono prodotti in poche centinaia di metri lineari che separano l’ingresso dell’area delle partenza dalla porta di un aereo. Se alle azioni fisiche esplicite descritte si aggiungono le riprese video che catturano pressoché ogni metro di Heathrow calpestatile, facile capire quali potranno essere le prossime evoluzioni nel rendere il posto sempre più sicuro e le operazioni di boarding più semplici e fluide. Non mi manca moltissimo ad arrivare a 2 milioni di miglia volati con BA: quindi prevedo di di essere testimone diretto di altra tecnologia applicata agli scali aeroportuali. Fra due settimane il Passenger Terminal EXPO 2015 a Parigi un’ottima occasione per conoscere le prossime evoluzioni nel settore.

PS Per gli appassionati di tecnologia in volo, intanto BA è diventata interamente paperless sui propri 787 Dreamliners, la prima al mondo.