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L’esempio lo fornisce Manfrotto, azienda italiana leader nel mondo per accessori per la fotografia. Adoro i loro prodotti e la maggior parte degli accessori che compro sono di loro produzione. Qualità ineccepibile e riconosciuta universalmente da chi effettivamente di fotografia se ne intende e se ne occupa professionalmente. Eppure il loro sito è a dir poco modesto e quasi scoraggiante. Tutto sommato tutto quanto possibile sbagliare in un sito di commercio elettronico è racchiuso all’indirizzo www.manfrotto.com. Valutazioni strettamente personali e soggettive, enfatizzate dal fatto che esempi di eccellenza in questo settore se ne contano a centinaia e che quindi l’ispirazione non manca. Alcuni spunti utili.

Search. La funzionalità di ricerca interna al sito lascia molto a desiderare partendo proprio da come il tutto è presentato all’utente. Una piccola finestrella nell’angolo superiore destro dello schermo. Una ricerca di pochi termini eccede lo spazio a disposizione e non risulta molto comoda. I veri problemi sono però nella risposta. I tempi di attesa sono “eterni” e la qualità del result set lascia molto perplessi. Dopo la pioggia e la neve di questi giorni, ero alla ricerca di una copertura per la macchina fotografica e quindi ho cercato camera rain cover, una combinazione di termini sufficientemente logici e validi a mio avviso. Come mostrato nella prima foto, le prime due risposte non hanno nulla a che vedere con l’obiettivo della mia ricerca. Un po’ meglio con il meno intuitivo dslr rain cover.

Fotografia. Ero interessato a capire qualcosa di più relativamente ai pannelli LED e Manfrotto ha un’ottima reputazione anche in questo settore. Molti modelli con un’ampia varietà di prezzi, ma anche tipologie differenti di utenti, sebbene per definizione la quasi totalità della gamma dei prodotti Manfortto si indirizzi ai professionisti o ai super appassionati. Avere qualche sensazione sulle funzionalità e caratteristiche di un prodotto attraverso un adeguato supporto fotografico sempre una buona cosa e un elemento di forte supporto per la vendita. Per il modello Spectra900FT-LED Light-540lx@1m-CRI>90, 3200-5600°K, Dim (bel nome, vero?) le immagini a corredo sono 4, di cui solo due effettivamente relative al pannello. Qualcosina in più? Possibile ipotizzare uno sforzo aggiuntivo per meglio documentare il prodotto compreso il retro e, magari, con un livello di accuratezza maggiore? Sebbene produrre foto possa generare dei costi di manutenzione e di gestione, tutto sommato un paio di scatti addizionali non sono certo quelli che compromettono un risultato fiscale e fanno esplodere i costi. Anzi, semplificano il processo di vendita e si ripagano all’istante. Il video a corredo è poi pura propaganda, con un valore descrittivo del prodotto e delle sue funzionalità molto limitato.

Descrizione. Credo che il peggio sia però nella descrizione del prodotto. Sembra redatta quasi controvoglia, senza nessuna passione e forma di coinvolgimento di chi potrebbe trasformarsi in un acquirente disposto a sborsare centinaia di euro. Uno degli obiettivi della descrizione – oltre a essere esaustiva e chiara – dovrebbe consistere anche nell’incentivare all’acquisto e a educare. Questo passaggio lo trovo sublime:

… The LED light can also be operated by mains, through an AC adaptor, which is optionally available. Moreover, Spectra900FT is provided with D-Tap input, which allows the operation of the fixture with various power sources utilizing D-Tap plugs (D-Tap Adapter Cable is not included). …

Non solo pile/batterie, ma anche alimentazione di rete per chi – come molto spesso capita – intende utilizzare il pannello LED all’interno dove il problema di recuperare una presa di corrente è minimo nella maggior parte dei casi. Nessuna indicazione di quale tipo di adattatore possa essere utilizzato, nessuna menzione se disponibile sul sito Manfrotto e/o link a qualche rivenditore esterno in grado di fornire una soluzione compatibile. Nelle specifiche tecniche – un comodissimo PDF – viene indicata la natura dell’adattatore e un codice d’ordine che – inutile a dirsi – genera un errore se inserito nella finestra Search del sito. I codici EAN e UPC inclusi sempre nella documentazione non sono di grande aiuto.

Ecommerce a 360º. Manfrotto, come molte altre aziende, non vende i propri prodotti esclusivamente attraverso il sito di e-commerce aziendale. Anzi, molto facile ritenere che le vendite dirette corrispondano solo a una minima frazione del volume complessivo di transazioni online. I vari B&H e Amazon – giusto per citare uno specializzato e un grande retailer – sono di sicuro tra i canali di vendita di questa fortissima azienda veneta. Questo significa che i contenuti digitali prodotti all’origine – foto, video e descrizioni – sono quanto realisticamente verrà visto da chiunque a livello mondiale attraverso Amazon e B&H. Se poveri all’origine, lo saranno sempre con logici ed evidenti impatti sulla propensione all’acquisto di chi potenzialmente interessato. E in assenza di un numero significativo di commenti da parte di precedenti acquirenti – situazione abbastanza a comune per prodotti di nicchie e con un tasso di obsolescenza tecnologica elevato – il rischio è di metter dil consumatore in una forte posizione di imbarazzo e di difficoltà, esattamente e l’opposto di quanto dovrebbe succedere.

Il suggerimento – non solo per Manfrotto – è di delegare a qualche esperto di comunicazione web e con un minimo di sensibilità al processo di vendita il compito di esporre le qualità e le caratteristiche del proprio catalogo di prodotti. Banale e scontato, ma apparentemente un utile consiglio da seguire per chiunque intenda vendere online.